Date de publication : 25.06.2019

L’évolution est dans les bots

Les agents conversationnels ou chatbots sont désormais présents dans tous les domaines et connaissent un déploiement massif qu’ils soient à destination des entreprises ou des particuliers. Les chatbots apportent une aide précieuse aux entreprises tant pour leur relation client que pour leur organisation interne, leur permettant ainsi de booster leur efficacité. Ils offrent l’avantage d’être disponibles 7/7 jours et 24/24 heures, depuis n’importe où, et de pouvoir répondre à des questions simples et récurrentes. En plus d’être utiles et accessibles, ils permettraient de faire économiser 11 milliards de dollars par an d’ici à 2023, et de gagner 27 milliards d’heures en 2023* pour les secteurs de la distribution, de la banque et de la santé. Imaginez-vous toutes les possibilités qui s’offrent à ces secteurs avec de telles économies ?

Plusieurs cas d’utilisation du bot peuvent être envisagés au sein de votre société. Le plus courant est l’utilisation à des fins de question-réponse. Assez simple, ce robot permet de répondre à certaines interrogations préalablement définies et ainsi libérer du temps aux agents « traditionnels » et leur permettre de se consacrer à des tâches plus complexes. Rapidement, les acquéreurs de ce type de bot souhaitent passer sur une version plus sophistiquée et dotée d’Intelligence Artificielle : c’est le deuxième cas d’utilisation Ils apportent plus de valeurs et de considération client, en répondant à des questions plus compliquées et en contextualisant la demande. Le bot apprend de lui-même et offre des réponses plus humanisées. Le dernier cas d’utilisation permet de répondre à des demandes plus complexes sur des sujets précis. Les bots sont reliés aux systèmes d’informations nécessaires et permettent d’afficher des données sécurisées, par exemple, pour réserver un vol d’avion.

Chez Ainos, nous avons déjà mis en place plusieurs bots dans différents secteurs d’activités publics et privés, comme l’assurance-vie avec OneLife, la gestion de document avec VBS et diverses communes et entités étatiques luxembourgeoises. Notre premier bot fût développé avec OneLife en 2016. Le but était de faciliter le remplissage de formulaires d’inscription. « Lobjectif était de faire un Proof Of Concept (POC) concernant cette technologie pour appréhender ses possibilités, comprendre ce qui était faisable et les limitations de la technologie, et ainsi de voir si elle permettait la mise en place de processus de souscription assistée par un bot. Ainos a écouté nos attentes et facilement compris nos besoins et objectifs. Il y avait une communication claire et objective sur les résultats. L’équipe nous a prodigué de bons conseils sur les orientations à donner à ce bot », commente Eric Lippert, Chief Operations Officer, OneLife.

Avant tout, il est important d’avoir une idée concrète de ce que vous attendez de votre bot et des demandes qu’il pourrait gérer. Pour cette raison, chez Ainos, nous avons créé la solution « Bot In A Day » (bIAd). Ce workshop, sous forme de réunion d’une demi-journée, a pour but de rassembler les différents acteurs de votre société ainsi que le chef de projet et le développeur en charge de votre bot chez Ainos. Après de nombreux brainstormings et l’évaluation de plusieurs possibilités, nous partons sur le projet qui vous semble le plus adéquat à vos besoins business et internes. Suite à ce workshop, une première version simple et fonctionnelle est développée l’après-midi même et présentée à votre équipe.

« La proposition du « Bot In A Day » dAinos nous a permis de découvrir de façon condensée ce quimplique de sengager dans un projet de Bot. Ceci vaut tant pour les aspects et éléments techniques à mettre en œuvre, que pour le volet organisationnel et procédural ; ce qui donne en un temps assez court un aperçu plutôt complet, permettant aussi de planifier le timing et les ressources internes nécessaires avant de sengager. Outre lattrait de pouvoir proposer un service résolument moderne à notre public, nous avons également évalué les optimisations des services prestés. Lautomatisation de processus récurrents par un Bot accélère les déroulements, et augmente lefficacité, tout en abolissant, du moins en grande partie, les limites des heures douverture de nos bureaux et en offrant un point dinformation et daccès disponible 24h/24 », témoigne André Emering, Responsable Département Systèmes de la Ville de Luxembourg.

Nous cherchons à proposer des solutions toujours plus adéquates en réponse au marché luxembourgeois. « Nous poussons linnovation au sein du groupe POST en mettant en place, avec Ainos et Microsoft Luxembourg, le premier bot en luxembourgeois » commente Pierre Zimmer, Directeur Adjoint, POST Group.  Ainos travaille également sur le lancement d’offres packagées notamment à destination des équipes RH.

Ainos a pu acquérir une solide expérience d’accompagnement dans le développement et la maintenance de chatbots. Pour cela, nous veillons à laisser un maximum la main aux clients finaux pour qu’ils puissent améliorer au jour le jour l’IA des bots qu’ils utilisent. Cette étape est primordiale pour avoir un chatbot toujours à l’affût de nouvelles connaissances ou de compréhension. 

Cela passe par une console d’administration de contrôle de l’IA et permet aux utilisateurs, pas spécialement dans la technique, d’améliorer eux-mêmes la tournure des phrases que le bot doit comprendre. Ils peuvent aussi approuver ou désapprouver ce que le bot a appris par lui-même : la décision finale sera toujours prise par un humain. 

Nous mettons également en place un dashboard pour suivre la télémétrie du Bot. Cette télémétrie va donner les indications nécessaires sur l’utilisation du service, des utilisations qui en sont faites et prendre connaissance des sujets que les utilisateurs souhaiteraient que le bot traite. Bien entendu, nous accompagnons nos clients afin de prendre en main tous ces concepts. Selon la volumétrie ou le type de bot, nous effectuons plusieurs workshops dans l’année avec les utilisateurs clefs. 

*étude menée par l'institut de recherche Juniper Research en Juillet 2018